Ammattikorkeakoulu Haaga-Heliassa matkailualaa opettava Anne Koppatz neuvoo, miten kannattaa toimia tyytymättömän asiakkaan kanssa.
1.
Lähtökohta on, että asiakaspalvelija tuntee perusteellisesti yrityksen ja sen tuotteet. Muuten ei voi vastata kritiikkiin. Asiakas pitää myös kohdata yrityksen imagon mukaisesti. Stockmannilla puhutaan asiakkaalle eri tavalla kuin levykaupassa.
2.
Asiakkaan puheen aikana kannattaa kirjoittaa muistiinpanoja. Se osoittaa, että kuuntelet ja olet kiinnostunut. Silloin et myöskään suututa asiakasta lisää kysymällä asiasta, josta hän on juuri selittänyt vartin.
3.
Ikäväkin palaute on aina kädenojennus asiakkaalta. Osoita, että arvostat sitä. Älä seiso tuppisuuna valitusvyöryn edessä, vaan kuuntele aktiivisesti ja esitä kysymyksiä. Kun asiakas on saanut pahimman tuskansa purettua, kannattaa kysyä: ”Miten voin auttaa?” tai ”Mitä tälle asialle pitää mielestäsi tehdä?”
4.
Hyvitä asia heti, jos suinkin voit. Tämä riippuu tietenkin siitä, mitkä valtuudet asiakaspalvelijalla on. Ei ole hyvä, jos joudut kysymään sadalta esimieheltä ennen kuin voit myöntää hyvityksen. Se on kuitenkin työnantajan moka. Nopea hyvitys tyynnyttää mielen ja saa asiakkaan unohtamaan tapauksen nopeammin.
5.
Älä pelästy. Asiakaspalvelijan ei tarvitse kestää mitä tahansa. Asiasta valittavia pitää kuunnella, mutta jos asiakas menee haukuissaan henkilökohtaisuuksiin, sitä ei tarvitse sietää. Ei kannata kuitenkaan vajota samalle tasolle huutavan öykkärin kanssa, vaan säilyttää hyvät käytöstavat. Törkeyksiä latelevalta voi kysyä, onko hän nyt mielestään ihan asiallinen.
Anna-Sofia Berner
Kuva Dorothy Peyton Gray Transportation Library and Archive at the Los Angeles County Metropolitan Transportation Authority
